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       公域流量猶如茫茫大海，而私域流量則是擁有源源不斷活水的溫泉，可復用、有溫度、有感知、能隨時觸達，并且蘊含著無限潛能。

  目前私域運營已經(jīng)成為零售企業(yè)實現(xiàn)新增長的核心驅(qū)動力。如何利用互聯(lián)網(wǎng)工具，創(chuàng)建企業(yè)私有生態(tài)系統(tǒng)來連接消費者，并圍繞消費者構(gòu)建一個線上線下全渠道、一體化的私域陣地，以“強關(guān)系”更緊密地服務消費者，成為零售企業(yè)重點探索的方向。

  “零售企業(yè)增長的核心之一就是留住并深度地運營客戶”，珍島集團珍客SCRM副總裁姜敏在《數(shù)字化+智能化，賦能零售增長》主題分享中談到，零售企業(yè)一定要學會運用和使用數(shù)據(jù)，把經(jīng)營模式從原先的流量粗加工轉(zhuǎn)變?yōu)榱髁可罴庸ぃ疃韧诰蛴脩舳嗑S度的價值，利用數(shù)字化和智能化系統(tǒng)搭建增長體系，最終實現(xiàn)長期增長。數(shù)字化業(yè)務能力是企業(yè)最核心的能力，數(shù)字化資產(chǎn)運營是新零售企業(yè)最需要打磨的增長內(nèi)核。

用戶

  新零售的“新”不在形式，而是在“用戶”

據(jù)國家統(tǒng)計局2020年零售市場數(shù)據(jù)，2020年零售行業(yè)整體呈現(xiàn)負增長，而線上零售額達11.8萬億元，較2019年增長10.6%，份額逐步加大。“很多誕生于數(shù)字化場景下的新消費品牌，雨后春筍般地出現(xiàn)在我們的視野中，同時還有很多耳熟能詳?shù)膫鹘y(tǒng)零售企業(yè)也開始了雙線場景的布局，并且取得了不俗表現(xiàn)?！?/span>

  新零售企業(yè)乘勢而上的核心，不在于新的表達形式，而是在于與“用戶”的關(guān)系。姜敏分享到，在存量市場中，積極擁抱數(shù)字化，“人與貨”雙線融合的業(yè)務模式，幫助企業(yè)與品牌將核心競爭力從渠道鋪貨能力轉(zhuǎn)變?yōu)椴季?“用戶為中心” 的配套業(yè)務和運營能力。用戶始終是增長的內(nèi)核，以用戶為中心的運營必然會讓先行布局的企業(yè)擁有更多的增長機會，從而保持更為旺盛的競爭力。

  用戶運營的前端，是獲客。但對于很多企業(yè)來說，獲客方式以及獲客成本方面依舊面臨著很大的挑戰(zhàn)。

  一是獲客方式方法變得越來越復雜。從單一曝光式廣告，到社會化媒體，再到短視頻直播等，媒介營銷不斷豐富。而面對日益復雜的營銷渠道，企業(yè)在獲客能力建設(shè)方面，并不是一個迅速見效的工程，這對企業(yè)自身的運營能力帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

  二是獲客成本不斷提高。目前互聯(lián)網(wǎng)流量池增長見頂，而新的增量還未出現(xiàn)，企業(yè)需要花費越來越多的費用來搶奪客戶。

  對此姜敏談道：“一方面，珍島打造了營銷云(T云)，通過一站式智能營銷云平臺幫助企業(yè)解決獲客難題;另一方面，新零售企業(yè)需要把增長重心向著用戶運營的具體環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，我們就是要留住客戶，并且深度地運營客戶?！?/span>

潛能

  為用戶賦予多重“身份”，釋放增長新潛能

  很多人都知道，私域用戶池里蘊藏著無限的增長潛能，但在客戶管理時，很多傳統(tǒng)零售企業(yè)都面臨著用戶數(shù)量級太大、管理難度大等痛點，因而導致企業(yè)往往陷入“不知道如何著手”、“精細化運營無法實現(xiàn)”的困境。

  當面對千萬級甚至未來可能上億級用戶體量，數(shù)字化和智能化的工具助力，將成為必須項。姜敏認為，用戶運營的本質(zhì)是挖掘用戶的價值，在數(shù)字化與智能化推動下，我們可以化繁為簡，化散為整，從“挖掘用戶消費潛能、激發(fā)用戶身份轉(zhuǎn)變潛能”兩個維度來探索。

數(shù)字化+私域=精細化
釋放用戶“消費潛能”

  用戶的“消費潛能”指的是用戶留存后的長期復購價值，即用戶全生命周期(LTV)價值的挖掘。在私域運營體系下，通過自主控制、反復利用、低營銷成本等優(yōu)勢，可以對用戶實現(xiàn)低成本、高效、精細化的深度運營與管理。

  姜敏分享到：“珍客SCRM基于CMSDO技術(shù)模型，搭建了閉環(huán)客戶數(shù)字資產(chǎn)運營平臺，覆蓋內(nèi)容制作-獲客拉新-用戶運營(人工/自動化)-留存轉(zhuǎn)化-復購分享的全鏈路，貫穿用戶全生命周期實現(xiàn)了數(shù)字化與智能化賦能。”

  “數(shù)字化是一切的基礎(chǔ)，解決了全域用戶留存、數(shù)據(jù)留存、數(shù)據(jù)洞察、營銷能力等問題，而智能化則幫助企業(yè)解決生產(chǎn)力、科學決策、自動化營銷觸達用戶等問題。”姜敏分享到，比如，通過應用珍客SCRM，零售企業(yè)可以通過千人千面、個性化、精細化的客戶運營賦能，實現(xiàn)在面對十萬、百萬甚至千萬級的用戶沉淀時，真正能夠做好流量的精細化深加工，即服務好每一個消費者、連接好每一個消費者。

  姜敏結(jié)合乳制品行業(yè)某區(qū)域頭部品牌合作案例，進行了分析。

  企業(yè)現(xiàn)狀：作為傳統(tǒng)老牌乳制品公司，該企業(yè)產(chǎn)品主要以經(jīng)銷商渠道為主，品牌方和消費者之間基本沒有直接接觸，而經(jīng)銷商也不具備用戶管理和影響用戶的能力。

  解決對策：基于企業(yè)整合經(jīng)銷商及用戶、進一步提升營收規(guī)模的訴求，珍客SCRM幫助該企業(yè)從“私域能力建設(shè)”方面切入，以用戶的持續(xù)管理，撬動新增長。

  具體執(zhí)行：

  1)總部推進全域SCRM部署，打通門店+經(jīng)銷商+線上，進行全渠道用戶沉淀、匯總;

  2)由總部統(tǒng)一制定與下發(fā)策略，不斷提供系統(tǒng)、運營、策略方面支持，實現(xiàn)全域用戶留存與分析的能力建設(shè);

  3)同時配合大量用戶標簽定制、自動化營銷策略等方式，幫助企業(yè)以及經(jīng)銷商快速實現(xiàn)私域運營能力構(gòu)建。

  執(zhí)行結(jié)果：據(jù)統(tǒng)計，通過與珍客SCRM合作半年，該企業(yè)實現(xiàn)了老顧客復購比例提升33%，區(qū)域銷售額大幅提升的喜人效果。

全流程數(shù)字化
釋放用戶“多身份潛能”

  私域建設(shè)是一個長期甚至持續(xù)終身的工程，后續(xù)隨著運營策略的不斷優(yōu)化，數(shù)據(jù)規(guī)模會呈指數(shù)級增長。從縱向視角來看，我們的用戶不僅僅是基于“買賣”關(guān)系的消費者，更是在長期陪伴過程中，彼此成長的重要組成。從這個角度來看，用戶是很好的潛在產(chǎn)品和品牌的傳播者，同時還有可能成為一個“售賣者”。

  “用戶身份轉(zhuǎn)變潛能”指的是不僅把用戶作為消費者來看待，還要積極地把他們變成傳播者和售賣者。姜敏解釋道：“比如最近幾年興起的社交電商，便是典型的挖掘身份潛能的商業(yè)模式?！?/span>

  把用戶變成代理商和推廣者，同時構(gòu)建有機的裂變和動銷體系，從而形成獨立的增長體系，這是很多零售企業(yè)夢寐以求的，但這一切均是建立在良好的產(chǎn)品及服務體驗的基礎(chǔ)上的。數(shù)字化系統(tǒng)就可以很好地解決了產(chǎn)品服務與用戶體驗方面的問題。

  對此，姜敏給出了一個解決方案：商業(yè)云產(chǎn)品針對新零售行業(yè)發(fā)展痛點，在系統(tǒng)、模式、運營等多個層面進行發(fā)力，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)基于用戶經(jīng)營的商業(yè)模型和增長體系搭建。一方面，商業(yè)云的模式賦能，可以形成用戶全方位場景覆蓋和身份轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)能力;另一方面，商業(yè)云的系統(tǒng)賦能，帶來優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)體驗，為促進身份轉(zhuǎn)化提供了保障。此外，商業(yè)云的運營賦能，可以帶來工具與經(jīng)驗的輸出，幫助企業(yè)放大每一次營銷的價值。

  姜敏結(jié)合銷售全品類精選好貨的零售平臺公主購的合作案例，進行了解讀。

  策略洞察：基于該企業(yè)商業(yè)體系不健全、用戶消費體驗不完善等痛點，商業(yè)云通過在模式、系統(tǒng)、運營三方面賦能，幫助公主購快速構(gòu)建起六線融合、雙軌融合、三商融合的業(yè)務模式，實現(xiàn)了用戶全方位場景覆蓋。

  解決路徑：

  1)首先，數(shù)字化系統(tǒng)幫助公主購從0-1構(gòu)建了它的商業(yè)模型，六線涵蓋營銷、服務、零售、招商、線上、線下，雙軌即代理商和珍島研發(fā)的推客系統(tǒng)，三商是代理商、服務商、分銷商，在該模式下，公主購實現(xiàn)了全場景覆蓋和身份轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)能力;

  2)在此基礎(chǔ)上，快速對標成功的商業(yè)模型，商業(yè)云助其建立起一套比較強大的完整完善的系統(tǒng)，順利實現(xiàn)全域用戶數(shù)據(jù)沉淀，并打通洞察、營銷等全場景營銷能力;

  3)在運營能力上，商業(yè)云為公主購提供了比較豐富的工具，在用戶不同身份階段都有體驗非常好的工具來與之進行營銷和管理動作;

  4)同時配合招商、運營方面的培訓，幫助企業(yè)以及三商快速提升軟實力，進而促進成交達成。

  執(zhí)行結(jié)果：最終不到三年時間，公主購實現(xiàn)了1000萬會員、100億銷售額的成績，為零售企業(yè)擁有快速開辟獨立增長曲線的可能。

  在機遇與挑戰(zhàn)并存的新零售領(lǐng)域，企業(yè)一定要充分運用和使用數(shù)據(jù)，把經(jīng)營模式從原先的流量粗加工轉(zhuǎn)變?yōu)榱髁康纳罴庸?，深度挖掘用戶價值，利用數(shù)字化和智能化系統(tǒng)搭建增長體系，最終突破增長瓶頸。

  目前新老入局者不斷涌入，零售市場競爭愈演愈烈，在存量時代，得用戶者得天下。珍島通過打通T云、珍客SCRM、商業(yè)云等產(chǎn)品，為新零售行業(yè)帶來了一站式智能化解決方案，深度覆蓋數(shù)字商業(yè)場景，從全渠道公域獲客到私域場景下數(shù)字化客戶資產(chǎn)增值，再到線上線下經(jīng)營陣地搭建，逐步推動新零售企業(yè)構(gòu)建基于自身特性的數(shù)字化競爭力平臺，助力行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型。

關(guān)于珍島

  珍島集團，聚焦Marketingforce(營銷力賦能)，打造全球領(lǐng)先的SaaS智能營銷云平臺，面向全球企業(yè)提供一站式智能營銷軟件工具(AI-SaaS)。現(xiàn)已形成IaaS(云計算)、PaaS、All in one AI-SaaS智能營銷平臺，包括營銷云、銷售云、商業(yè)云、企服云與服務云等“五朵云”生態(tài)服務平臺。

  目前集團總部入駐上海市大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地，全國分布近30+分支機構(gòu)。珍島集團擁有軟件著作權(quán)400+項，獲得與智能營銷云平臺相關(guān)的專利40+項。作為工信部推薦的中小企業(yè)數(shù)字化賦能產(chǎn)品服務單位，珍島集團已獲得多項國家級資質(zhì)榮譽包括：國家科學技術(shù)進步二等獎、中國互聯(lián)網(wǎng)百強企業(yè)、國家中小企業(yè)公共服務示范平臺、現(xiàn)代服務業(yè)綜合試點單位、服務型制造示范平臺、中國科協(xié)認定的全國示范院士專家工作站、國家高新技術(shù)企業(yè)(4家)等。